GOVERNANÇA DE TI - A IMPORTÂNCIA DOS POPS

Depois de ler o artigo, responda a seguinte enquete.

1. INTRODUÇÃO

A utilização de software e hardware alinhado à regra do negócio é de grande importância, por isso temos que ter a TI com tecnologias atualizadas e aperfeiçoamento constante dos sistemas, aliados a uma governança de TI atuante efetuando atualização do catálogo de serviços, levantamento atualizado dos riscos e custos que envolvem os serviços prestados pela TI, onde, todas estas precauções  ajudam e muito, colocando em prática o que está dando certo, seguindo um framework que se adapta a sua empresa, o ITIL por exemplo, consegue-se ter uma TI agregando valor ao negócio. As boas práticas auxiliam na confecção dos Procedimentos Operacionais Padrão, pois os mesmos orientam um roteiro a ser seguido, padronizando os serviços no atendimento de chamados dos usuários, passando organização e profissionalismo aos usuários finais. Ao seguirmos o que foi descrito no parágrafo anterior, alinhamento da TI com a regra do negócio, alinhamento do ITIL para melhorias nos serviços, mapeamento de processos e criação dos Procedimentos Operacionais Padrão, a qualidade dos serviços será oferecido com o menor risco possível, agilizando os atendimentos e cumprindo os níveis de acordo de serviços.

2. MÉTODOS

Delineamento: Pesquisa quantitativa tratando da importância de haver Procedimentos Operacionais Padrão para se ter melhorias na qualidade dos serviços oferecidos.

Cenário: de 2012-2016, 2012-2017, Ambiente acadêmico, considerados chamados abertos por todos os usuários do sistema de chamados, que é um sistema utilizado pela Instituição para atender as diversas demandas ocorridas nos serviços oferecidos pela TI.

Amostra: Do período 2012-2016 foram selecionados 16322 chamados atendidos pelo setor responsável, dos quais 5657 foram finalizados pelo setor responsável, houve índice de satisfação abaixo de 70% para 996 deles. Comparando o levantamento feito de 2012-2017 onde foram selecionados 22245 chamados atendidos pelo setor responsável, dos quais 7590 foram finalizados pelo setor responsável, 1128 avaliados com índice de satisfação abaixo de 70%. No primeiro caso tivemos 17,61% de chamados avaliados com índice de satisfação inferior a 70%, no segundo caso tivemos 14,86% de chamados avaliados com índice de satisfação inferior a 70%, onde observamos uma pequena melhoria na quantidade de usuários satisfeitos. Vejam os dados tabulados nas tabelas 1 e 2.

Coleta de dados: Gerado relatórios em Excel de todos os chamados atendidos até o ano de 2016 e 2017, selecionado os chamados finalizados pelo setor responsável, com os itens com índice de satisfação abaixo de 70%.

Intervenção: Com base nos dados apresentados, pretende-se futuramente gerar índices, para o melhoramento continuo do atendimento aos serviços oferecidos pela TI.

Métodos estatísticos: Diagrama de Pareto, conseguindo visualizar os serviços que geraram mais satisfação.

3. RESULTADOS

Ao disponibilizar um sistema de  chamados, onde depois de atendido, os usuários podem avaliar a rapidez, eficiência, tempo do atendimento do chamado, para resolver um problema ocorrido nos serviços disponibilizados pela TI da instituição. Ao gerar relatórios, tendo como critério a verificação da satisfação da comunidade acadêmica quanto ao atendimento, verificou-se que com a introdução de Procedimentos Operacionais Padrão, a melhoria do atendimento dos chamados teve uma significativa evolução nos quesitos tempo de atendimento, eficiência e quantidade de chamados atendidos.

4. TABELAS

Tabela 1 – Satisfação – 2012-2016

 SERVIÇOS

%AMOSTRA (NÃO ATINGIRAM 70% DE SATISFAÇÃO): 17,61%

TOTAL DE CHAMADOS AVALIADOS NO PERÍODO: 16322

TOTAL DE CHAMADOS AVALIADOS PARA SETOR RESPONSÁVEL: 5657

TOTAL COM ÍNDICE DE SATISFAÇÃO MENOR QUE 70%: 996

Tabela 2 – Satisfação – 2012-2017

%AMOSTRA (NÃO ATINGIRAM 70% DE SATISFAÇÃO): 14,86%

TOTAL DE CHAMADOS AVALIADOS NO PERÍODO: 22245

TOTAL DE CHAMADOS AVALIADOS PARA SETOR RESPONSÁVEL: 7590

TOTAL COM ÍNDICE DE SATISFAÇÃO MENOR QUE 70%: 1128

5. CONCLUSÃO

Ao criar os Procedimentos Operacionais Padrão, facilita-se muito o trabalho dos que efetuam o atendimento aos usuários, pois a execução de como se deve atender uma determinada situação está descrita passo a passo, considerando-se todas as possibilidades de um problema quando ocorre. As existências dos Procedimentos aumentam e muito a produtividade dos atendentes, pois quando não havia os POPs, demoravam-se muito para se responder aos chamados, as soluções muitas vezes, eram confusas gerando insatisfação aos usuários que utilizam os serviços oferecidos pela TI da instituição. Para haver uma melhoria constante, deve-se efetuar manutenção constante dos POPs, atualizando as possibilidades de uma ocorrência que não foi descrita, além de facilitar o levantamento de dados com foco na satisfação do cliente, agindo nos serviços com maior problema no atendimento.

6. REFERÊNCIAS

TURBAN, E. et al. Tecnologia da informação para gestão: transformando os negócios na economia digital. Porto Alegre: Bookman, 2004.

POLIZELLI, D. L.; OZAKI, A.M. (Org.). Sociedade da Informação. São Paulo: Saraiva, 2008.

Grato,
Jefferson Daminelli Garcia