Fonte: Kedson Alves.

Todo mundo sabe que ao implantar serviços de TI, os custos com software, hardware, pessoal especializado e outros é muito caro.

Quando você faz um curso de ITIL, você aprende que o mesmo serve para te auxiliar no gerenciamento de serviços e que há um ciclo de serviços. E a primeira pergunta vem, como aplicar tudo isto que eu estudei? A seguir vamos utilizar de um case bem definido para você entender como é aplicado o ITIL.

Case:

Imagine o seguinte cenário: Uma empresa que fabrica churrasqueiras, definiu que o principal objetivo estratégico para o próximo ano é aumentar o faturamento em 15%. Para alcançar esse objetivo, os funcionários que fazem as entregas e montagens das churrasqueiras, não precisam mais ir à empresa para saber quais clientes atender, os mesmos consultarão um aplicativo que está instalado em um celular corporativo, o qual informará o horário que deverão atender, endereço e contato pois quando chegarem ao local o material já estará disponível para a montagem.

Como a TI irá prestar os serviços certos para apoiar os objetivos da empresa?

ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS

Entender qual será a expectativa da empresa para o novo serviço
Quantidade de funcionários que montarão as churrasqueiras
Quantidade de pedidos que serão feitos por dia

Planejar e avaliar a viabilidade financeira para a compra de celulares corporativos e planos de internet móvel
Estimar o aumento na demanda (para efetuar a análise da capacidade tecnológica e a necessidade de redimensionar a equipe de suporte)
Incluir no Portfólio, os serviços relacionados a celular e internet móvel

DESENHO DE SERVIÇOS

Esse estágio é responsável por desenhar todos os aspectos do serviço: como e quando ela irá funcionar, qual a capacidade necessária para suportar a demanda prevista, quais os prazos e níveis mínimos de qualidade, como garantir a segurança e quais fornecedores serão necessários ao serviço.

O estágio Desenho de Serviços:

Prazos que a TI possui para atender a cada um desses serviços
Catalogar quais serviços os funcionários podem solicitar, como troca de bateria do celular, configuração de e-mail, instalação do aplicativo corporativo e outros
Definir qual a capacidade tecnológica necessária para suportar a demanda prevista e como garantir a disponibilidade necessária
Desenhar como será a segurança dos dados para prevenir prejuízos em caso de celulares roubados, perdidos, extraviados
Definir quem pode pedir um celular e como isso deve ser feito
Como os fornecedores de insumos para churrasqueiras, celulares e internet deverão fornecer seus serviços para que as vendas de churrasqueiras não sejam prejudicadas.

TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS

A Transição é responsável por controlar as mudanças, testes, validações, liberações e implantações, além de garantir o correto repasse e manutenção do conhecimento. Esse estágio também controla o CMDB, que significa banco de dados de gerenciamento da configuração (ou configuration management data base), que é um conjunto de banco de dados com todos os registros de computadores, sistemas, equipamentos, licenças, servidores, documentos, dentre outros itens relevantes para a TI.

Nesta fase:

Planejar como, quando e por quem o serviço (aplicativo) será transferido para operação
Garantir que todos os celulares sejam devidamente mantidos no CMDB
Garantir que os celulares sejam devidamente testados antes de sua liberação aos funcionários
Testar o aplicativo antes de liberar para os montadores de churrasqueiras
Garantir que a base de conhecimento esteja atualizada com informações importantes para os usuários
Garantir que haja uma FAQ para que os usuários tirem suas dúvidas sem contatar a TI
Avaliar e aprovar solicitações de mudanças
Controlar as mudanças desde a solicitação até sua finalização
Realizar treinamentos com os montadores de churrasqueiras e com a equipe que irá prestar suporte aos montadores de churrasqueiras

OPERAÇÃO DE SERVIÇOS

É aqui que interagimos com os usuários, e são os usuários que atestam se os serviços estão sendo entregues com a qualidade esperada. É nesse estágio que vamos descobrir se tudo o que foi realizado anteriormente realmente vai apoiar a empresa a atingir seus objetivos.

A Operação irá:

Monitorar eventos no ambiente de TI
Indisponibilidades no sistema de atendimento
Falhas de segurança
Lentidão na conexão móvel de internet

Resolver incidentes alertados pelo monitoramento de eventos
Resolver incidentes reportados por usuários
Atender a solicitações de serviços dos usuários (trocas de bateria do celular, instalação de aplicativo e outros)
Conceder acesso ou liberar permissões aos usuários, conforme política de segurança da informação
Resolver problemas que estão causando muitos incidentes.

MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇOS

Entender o que precisa ser medido e como isso deve ser feito, identificando como reduzir os custos
Verificar o índice de satisfação dos usuários e encontrar formas de melhorá-lo
Qual a melhor forma de apresentar os resultados em relatórios e dashboards
Avaliar se o catálogo de serviços está sendo atualizado, incluindo ou descartando serviços
Verificar se os profissionais estão efetivamente utilizando a base de conhecimento
Avaliar como reduzir o tempo que a TI leva para resolver incidentes e problemas
Controlar o número de mudanças realizadas com sucesso
Verificar quais atividades podem ser automatizadas

Observação importante: Ao implantar ITIL na sua empresa, você estará preparado para implementar politicas de Segurança da Informação, propiciando maior segurança aos dados armazenados em sua empresa. Leia Norma ISO/IEC 27002 - Código de Prática para a Gestão da Segurança da Informação .

Grato,
Jefferson Daminelli Garcia

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