COMO IMPLEMENTAR ITIL

ITIL

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Após a criação do primeiro computador, muitas rotinas de trabalho mudaram, pois a primeira utilização do computador foi substituir os cálculos que eram feitos manualmente, com o passar do tempo verificou-se que o desenvolvimento específico de sistemas (contabilidade, financeiro, controle de estoque) aumentaria e muito a diminuição de erros e agilizaria os resultados finais através de relatórios. Com o passar dos anos veio a utilização dos Pcs, que acabou criando aplicativos que substituíram definitivamente a maquina de escrever, sucessivamente vieram aplicativos que integravam as áreas de negócio da empresa (contabilidade, finanças, RH e outras) o SAP é um exemplo disso. Hoje em dia os dados estão espalhados pela internet através das redes sociais, sites especializados e outros recursos, com uma formatação não uniforme dos dados, resumindo, temos dados estruturados e não estruturados. Se tivermos programas e ambientes adequados poderemos desenvolver uma inteligencia ao negócio.

Com o tempo surgiu a biblioteca ITIL, cujo objetivo são as boas práticas na governança de TI. O ITIL ao longo do tempo teve várias versões, e a versão atual possui as seguintes características:

Processos de Estratégia de Serviço (5)

• Gerenciamento estratégico para serviços de TI
• Gerenciamento de portfólio de serviço
• Gerenciamento financeiro
• Gerenciamento de demanda
• Gerenciamento de relacionamento de negócio

Processos de Desenho de Serviço (8)

• Coordenação do desenho
• Gerenciamento do catálogo de serviço
• Gerenciamento de nível de serviço
• Gerenciamento de disponibilidade
• Gerenciamento de capacidade
• Gerenciamento de continuidade do serviço
• Gerenciamento de segurança da informação
• Gerenciamento do fornecedor

Processos de Transição de Serviço (7)

• Planejamento e suporte da transição
• Gerenciamento da mudança
• Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço
• Gerenciamento de liberação e implantação
• Validação e teste de serviço
• Avaliação de mudança
• Gerenciamento de conhecimento

Processos de Operação de Serviço (5)

• Gerenciamento de evento
• Gerenciamento de incidente
• Atendimento da requisção do serviço
• Gerenciamento de problema
• Gerenciamento de acesso

Processo de Melhoria Continua do Serviço (1)

Melhoria de Sete Passos

Funções de Operação de Serviço (4)

• Central de Serviço
• Gerenciamento Técnico
• Gerenciamento de operações de TI
• Gerenciamento de aplicativo

Você deve estar se perguntando, como?

De uma forma bem simples escrevo que a primeira atitude a tomar é: 

1) Ter uma Ti alinhada com o teu negócio.

2) Ter definida as tuas áreas de negócio (contabilidade, RH, Financeiro, Vendas, Compras, etc)

3) Definir o catálogo de serviços que a TI vai dar suporte, onde a definição será feita pelo gestor de cada área de negócio, aqui fica bem claro que não é a TI que define.

4) Definir os niveis de acordo de serviços, onde você define as prioridades dos serviços por área de negócio, estas definições são: prioridades Alta, Média e Baixa.

5) Definidas as prioridades, você vai definir com os gestores das áreas de negócio, o tempo de Atendimento para prioridades altas, médias e baixa.

6) Ter um aplicativo que:

a) Crie chamados, com possibilidades de abertura de subchamados ou tarefas, crie automaticamente chamados para incidentes críticos.

b) Crie estatísticas para chamados abertos, encaminhados, em andamento, encerrados e outros que se achar necessário

c) Chamados fechados serem reabertos

d) Chamado atualizado envia notificações para os interessados  

e) Chamados integrados ao catálogo de serviços

f) Aberturas de chamados por perfil do usuário

g) Crie estatísticas para requerimentos e incidentes

h) Quando um incidente ocorrer muitas vezes, ele acaba virando um problema e este problema você tem que tratar de forma definitiva.

i) Gerenciamento de ativos

j) Crie estatísticas de custos por ativo

k) Seja flexível para criar outras estatísticas de controle

l) Gerenciamento de catálogo de serviços

m) Possa integrar os ambientes que eu tenha na empresa, como LDAP, AC e outras ferramentas de controle 

n) Compatilibilidade com os principais navegadores 

o) Fluxo de aprovação

p) Pequisa de satisfação

q) Criação de relatórios personalizado

r) Mudanças nos campos dos relatórios criados

s) Extração de informações (csv, xls)

t) Facilidade de uso pelo solicitante

u) Facilidade de uso pelo atendente

v) Aderência aos processos ITIL

w) Base de conhecimento

Sugestão de aplicativos que seguem as recomendações acima:

Qualitor, Service Now, GLPI, Citsmart

Para saber como cada ferramenta funciona, entre em contato com a empresa e peça uma demonstração, não esqueçam de ver os custos de implantação e treinamento.
Grato,
Jefferson Daminelli Garcia

Veja também:
Como aplicar ITIL na prática

ITIL X COBIT