GERENCIAMENTO DE NIVEL DE ACORDO DE SERVIÇOS

IMPORTANTE:Este texto inicial está nos artigos sobre Gestão de Riscos, Gerenciamento de configuração de ativos de serviços, Gerenciamento de nível de acordo de serviços, Gerenciamento de mudanças e Lei Geral de proteção de dados, se você já leu vá para o terceiro parágrafo. Quando falamos de Governança de TI, sabemos que é preciso ter um caminho a seguir, e para que dê certo é preciso em primeiro lugar criar esta cultura dentro da empresa, para isto acontecer é preciso ter uma área responsável para isto, se a sua empresa não tiver, crie uma área que vai trabalhar somente com a governança de TI, crie um estatuto para esta área, inclua-a no organograma, tendo como pilares de sustentação para esta área:

1) As Conformidades, 

2) Gerenciamento de projetos,

3) Gerenciamento de processos,

4) Gerenciamento de riscos,

5) Gerenciamento em segurança da informação,

6) PDTI. 

Tenha um framework que trabalhe bem as boas práticas, sugiro o ITIL(veja os links: definição, relacionamento do ITIL com o COBIT, como implantar ITIL), e outro próprio para a parte estratégica, sugiro o COBIT. Depois de criada a cultura, e todos os envolvidos entenderem para que é o ITIL (Serviços) e COBIT (Estratégia), verifique em que nível de maturidade a sua empresa encontra-se:

1 – Inexistente : Não há processos bem definidos.

2 – Inicial: Os processos estão na cabeça de uma só pessoa.

3 – Repetível: Existe um ou outro processo definido e várias pessoas sabem.

4 – Definido: Os processos foram mapeados, estão gravados e compartilhados na rede ou internet, mas não possui indicadores para começar o processo de melhoria.

5 – Gerenciável: Os indicadores estão definidos, começando a monitorar os indicadores.

6 – Otimizável: Os indicadores monitorados, trouxeram resultados que serão avaliados e melhorados.

Se a sua empresa estiver em um dos três níveis iniciais, comece com a implantação da cultura entre os colaboradores, depois disto a sequência supra citada virá naturalmente. Em paralelo ao citado acima comece uma gestão de mudanças,  gestão de nível de acordo de serviços, gestão de projetos, compartilhando com os lideres de área.

O gerenciamento de nível de serviços, é um gerenciamento no ITIL dentro do desenho de serviços, onde será feito um acordo com a alta administração da corporação, qual será o tempo que a área de TI vai atender a todos os serviços que se propõe a fornecer, quais serviços mais críticos, de que forma será monitorada e como será gerado os relatórios com os indicadores, além de uma melhoria contínua neste processo de prazos, qualidade e valores agregados aos serviços prestados, atualizando também o catálogo de serviços, excluindo os serviços não mais fornecidos, e atualizando com novos serviços, não esquecendo do gerenciamento de mudanças. Dentro do ciclos de vida do ITIL V 3.3, cada ciclo tem os seus gerenciamentos, todos de vital importância para que a TI agregue sempre valor ao serviço prestado.

DIAGRAMA DE GERENCIAMENTO DE NÍVEIS DE ACORDO DE SERVIÇOS

Fonte: https://omnett.com.br/10-pontos-para-gestao-niveis-servico-itil/

Determinar e documentar requisitos: Neste ponto é criado o catálogo de serviços e identificado os requisitos do negócio em relação aos serviços de TI.

Desenhar o SLA: Na fase de definição, é feito um rascunho demonstrando como os serviços serão entregues.

Negociar & acordar: Na negociação é feito o Acordo de Nível de Serviço propriamente dito, também o OLA, que é o acordo com as equipes internas para suportar o SLA, e também os contratos de apoio que são contratos com terceiros.

Melhorar o SLA: A melhora ocorre após análise dos dados fornecidos pelo monitoramento.

Monitorar a performance do serviço: Os níveis de serviço são monitorados de forma a medir o nível de qualidade de entrega dos serviços.

Produzir relatório do serviço: Os relatórios mostram os níveis de serviço alcançados e os acordados.

Conduzir a melhoria do serviço: Através da análise dos dados fornecidos pelo monitoramento é que são verificados pontos que podem ser melhorados na entrega dos serviços.

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Grato,

Jefferson Daminelli Garcia

STATUS DE RELATÓRIO

Quando se têm um projeto de informática para desenvolver, sempre é prudente distribuir tarefas entre os membros da equipe, com as tarefas bem definidas, o prazo a ser entregue e no final o status da tarefa. O ideal de um projeto é ter o escopo bem definido, prazos para a entrega de tarefas e data final para o término do projeto, custos bem definidos (neste exemplo entram só os levantamentos de software e hardware, Comunicação sólida entre os membros da equipe através de whatsapp, e-mail, reuniões rápidas, Prazos). O risco é necessário definir, depois que é definido o escopo, neste exemplo não precisará de definição dos riscos. A seguir um modelo de status de relatório, pode haver adaptações se a equipe decidir. Com a implantação de boas práticas, o status report é recomendado, pois a TI além de estar alinhada com a regra do negócio, também tem que colaborar com o meio ambiente descartando corretamente seus eletrônicos, substituindo o papel por meio eletrônico, tornando assim a TI Verde. Vejam também projetos de informática, como começar , TI Verde com ITIL e ITIL. 

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Grato,

Jefferson Daminelli Garcia

STATUS DO RELATÓRIO

CLIQUE 2 VEZES NA FIGURA PARA AMPLIÁ-LA

DIAGRAMA DE GANTT

Depois de voce começar o status report, baseie-se nos itens e tarefas para fazer o diagrama de Gantt.

REGRA DO NEGÓCIO

Quando uma empresa se propõe a desenvolver um sistema, seja para uso interno, seja para prestar um serviço para alguma corporação, a primeira palavra que ouvimos, seguida de uma pergunta é: Qual a Regra do Negócio? E a resposta é:

É o que a empresa faz, qual o objetivo, para quem a empresa faz ou atende com o seu serviço. O que praticamente define a regra do negócio é a Missão, Visão e valores da empresa, pois é através deles que o RH vai contratar um colaborador, o cliente vai comprar por que a empresa está passando ética, comprometimento e valores no produto que está oferecendo, fornecedores serão parceiros do negócio, concorrentes respeitarão o trabalho desenvolvido, produtos novos surgirão, e se você lembra das 5 Forças de Porter, quem atua na concorrência acirrada, são clientes, fornecedores, novos produtos, novos concorrentes. Missão, visão e valores de uma corporação é tão importante, que deve estar na primeira página do site da empresa, em destaque. É em função da regra do negócio que não só o sistema deverá ser desenvolvido, mas que seja o princípio da implantação da Governança de TI, que deverá estar alinhada com a Governança corporativa, que através de estratégias fazem os objetivos da empresa serem atingidos e cumpridos, e principalmente implantará uma gerencia de processos, que , bem definidos, nortearão as vendas, o marketing, o atendimento à clientes e outros, processos estes, que otimizados constantemente poderão ser automatizados pelo sistema que se está comprando ou desenvolvendo. Para esclarecer melhor com um exemplo temos vários exemplos de regras de negócio:

Escolas, Faculdades Universidades: São instituições de ensino cujo objetivo é passar conhecimento e formação profissional e cidadã para os alunos.

Convênios de Saúde: São instituições da área de saúde cujo objetivo é atender os usuários do plano proporcionando bem estar e qualidade de vida cuidando da saúde do cidadão.

Indústria: São instituições que fazem a transformação de matéria-prima em bens servíveis, que atenderá as necessidades da população em geral.

Comércio: São instituições que vendem bens servíveis por atacado ou varejo, atendendo as necessidades de consumo da população.

Prestadores de Serviços: São instituições que oferecem serviços à população, atendendo às necessidades de prestação de serviços à população.

Percebe-se pelo que cada empresa propõe a fazer, os relatórios, os indicadores, os processos serão diferentes, pois cada corporação atua em ramos diferentes do mercado.

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A Conquista do Cliente

Grato,
Jefferson Daminelli Garcia

ERP

No mundo atual em que vivemos, com um volume de informações muito grande, várias plataformas e aplicativos disponíveis no mercado para que sejam desenvolvidos os sistemas dentro dos seus recursos financeiros, temos o SAP, que é um ERP (Enterprise Resource Planning), planejamento de recursos empresariais, que é um sistema de informação que integra todos os dados e processos corporativos em um único sistema. O SAP possui um banco de dados chamado HANA que trabalha com BIG DATA, possuindo vários clientes espalhados pelo mundo.

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Grato,

Jefferson Daminelli Garcia

Acesse Também:

https://www.sap.com/brazil/products/hana.html

LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS

Senado decide que LGPD entra em vigor a partir de 27/08/2020

IMPORTANTE:Este texto inicial está nos artigos sobre Gestão de Riscos, Gerenciamento de configuração de ativos de serviços, Gerenciamento de nível de acordo de serviços, Gerenciamento de mudanças e Lei Geral de proteção de dados, se você já leu vá para o terceiro parágrafo. Quando falamos de Governança de TI, sabemos que é preciso ter um caminho a seguir, e para que dê certo é preciso em primeiro lugar criar esta cultura dentro da empresa, para isto acontecer é preciso ter uma área responsável para isto, se a sua empresa não tiver, crie uma área que vai trabalhar somente com a governança de TI, crie um estatuto para esta área, inclua-a no organograma, faça a comunicação acontecer com todas as áreas da TI e da empresa, tendo como pilares de sustentação para a governança de TI:

1) As Conformidades, 

2) Gerenciamento de projetos,

3) Gerenciamento de processos,

4) Gerenciamento de riscos,

5) Gerenciamento em segurança da informação,

6) PDTI. 

Tenha um framework que trabalhe bem as boas práticas, sugiro o ITIL(veja os links: definição, relacionamento do ITIL com o COBIT, como implantar ITIL), e outro próprio para a parte estratégica, sugiro o COBIT. Depois de criada a cultura, e todos os envolvidos entenderem para que é o ITIL (Serviços) e COBIT (Estratégia), verifique em que nível de maturidade a sua empresa encontra-se:

1 – Inexistente : Não há processos bem definidos.

2 – Inicial: Os processos estão na cabeça de uma só pessoa.

3 – Repetível: Existe um ou outro processo definido e várias pessoas sabem.

4 – Definido: Os processos foram mapeados, estão gravados e compartilhados na rede ou internet, mas não possui indicadores para começar o processo de melhoria.

5 – Gerenciável: Os indicadores estão definidos, começando a monitorar os indicadores.

6 – Otimizável: Os indicadores monitorados, trouxeram resultados que serão avaliados e melhorados.

Se a sua empresa estiver em um dos três níveis iniciais, comece com a implantação da cultura entre os colaboradores, depois disto a sequência supra citada virá naturalmente. Em paralelo ao citado acima comece uma gestão de mudanças,  gestão de nível de acordo de serviços, gestão de projetos, compartilhando com os lideres de área.

Com as tecnologias que estão surgindo, principalmente a 5G que está gerando uma concorrência brutal entre Estados Unidos e China, haverá um uso muito grande das “coisas” da Internet, como carros autônomos, geladeiras, máquinas de lavar e outros equipamentos que geram bilhões de informações. Com toda esta evolução foi criada no Brasil a Lei Geral de Proteção de Dados, que veio para alterar a Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014 (Marco Civil da Internet), lei que praticamente regulamentou o comportamento do internauta no uso da internet. A Lei Geral de Proteção de Dados, foi criada, pois muitos países já protegem os seus dados, com isto nos baseamos na GDPR (General Data Protection Regulation) que entrou em vigor em maio de 2018 e seu objetivo é proteger os cidadão europeus contra a violação e privacidade de dados. A LGPD nos alerta principalmente no uso, armazenamento e divulgação de dados de identificação e sensíveis, além de proteger os direitos fundamentais de liberdade, segurança da informação e proteção á privacidade de dados. Acho interessante a leitura de ambas as leis, para não sermos pegos de surpresa e despreparados quando a Lei Geral de Proteção de Dados entrar em vigor. Boa leitura, 

OBSERVAÇÃO IMPORTANTE

Empresas que possuem cadastro de clientes, quando precisam por força de lei prestar informações aos órgão públicos não precisam ter autorização dos clientes para passar estas informações. Só será preciso ter a assinatura do cliente autorizando um contato futuro pela empresa, se o motivo do contato for para a venda, contrato de um novo produto. Isto que dizer que se eu comercializei um produto X, obtive os dados pessoais, e depois disto quero vender um outro produto, na hora que o mesmo comprou o produto X, tem que ter assinado um termo que aqueles dados podem ser utilizados para um contato futuro para a venda de outro produto. Instituições públicas de ensino que possuem em suas bases de dados o cadastro dos alunos, as informações que precisam ser repassadas para MEC, CAPES que por força de lei precisam ser enviados, não precisa de autorização. Se eu for oferecer um outro curso, participação em palestras de formação profissional, preciso de autorização dos donos dos dados para que isto possa ser feito. Outro detalhe, se você oferece vale refeição, vale transporte e outros benefícios, consulte o jurídico da empresa para verificar como proceder ao enviar os cartões para carregamento, pois os dados de seus colaboradores vão para a base de dados da empresa que faz o carregamento dos cartões, provavelmente vai ser necessário uma autorização por escrito dos colaboradores para fazer isto, será necessário rever estes contratos com as empresas que fazem o carregamento dos cartões. Instituições de ensino possuem cadastros de alunos, professores, técnicos administrativos, parceiros, terceirizados, estagiários e outros, precisa efetuar um levantamento de todas as bases de dados para uma análise bem criteriosa de como você vai efetuar o trabalho de levantamento para autorizações futuras de contato.

ADEQUAÇÃO DA LGPD NO MUNDO

Grato,

Jefferson Daminelli Garcia

Vejam também:
As consequências no vazamento de dados começam a aparecer

Como fazer uma Governança de Dados Segura com LGPD

Parcialmente algumas regras da LGPD já valem 

Senado decide que LGPD entra em vigor a partir de 27/08/2020

 

GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS NA TI

MUDANÇAS

IMPORTANTE:Este texto inicial está nos artigos sobre Gestão de Riscos, Gerenciamento de configuração de ativos de serviços, Gerenciamento de nível de acordo de serviços, Gerenciamento de mudanças e Lei Geral de proteção de dados, se você já leu vá para o terceiro parágrafo. Quando falamos de Governança de TI, sabemos que é preciso ter um caminho a seguir, e para que dê certo é preciso em primeiro lugar criar esta cultura dentro da empresa, para isto acontecer é preciso ter uma área responsável para isto, se a sua empresa não tiver, crie uma área que vai trabalhar somente com a governança de TI, crie um estatuto para esta área, inclua-a no organograma, tendo como pilares de sustentação para esta área:

1) As Conformidades, 

2) Gerenciamento de projetos,

3) Gerenciamento de processos,

4) Gerenciamento de riscos,

5) Gerenciamento em segurança da informação,

6) PDTI. 

Tenha um framework que trabalhe bem as boas práticas, sugiro o ITIL(veja os links: definição, relacionamento do ITIL com o COBIT, como implantar ITIL), e outro próprio para a parte estratégica, sugiro o COBIT. Depois de criada a cultura, e todos os envolvidos entenderem para que é o ITIL (Serviços) e COBIT (Estratégia), verifique em que nível de maturidade a sua empresa encontra-se:

1 – Inexistente : Não há processos bem definidos.

2 – Inicial: Os processos estão na cabeça de uma só pessoa.

3 – Repetível: Existe um ou outro processo definido e várias pessoas sabem.

4 – Definido: Os processos foram mapeados, estão gravados e compartilhados na rede ou internet, mas não possui indicadores para começar o processo de melhoria.

5 – Gerenciável: Os indicadores estão definidos, começando a monitorar os indicadores.

6 – Otimizável: Os indicadores monitorados, trouxeram resultados que serão avaliados e melhorados.

Se a sua empresa estiver em um dos três níveis iniciais, comece com a implantação da cultura entre os colaboradores, depois disto a sequência supra citada virá naturalmente. Em paralelo ao citado acima comece uma gestão de mudanças,  gestão de nível de acordo de serviços, gestão de projetos, compartilhando com os lideres de área.

Mudança é uma palavra que soa quebra de paradigmas, pois muitas vezes preciso mudar a maneira que eu estou fazendo, preciso evoluir, inovar a maneira que executo as minhas tarefas. Hoje a diversidade de idéias que surgem e são colocadas em prática trazendo ganhos enormes para os seus criadores é muito grande, e isto é importante e inovador para A CONCORRÊNCIA DO MERCADO que tem sobre si as CINCO FORÇAS DE PORTER, que forçam os empresários a criarem dentro de suas corporações, maneiras de utilizar toda a sua força de trabalho em prol do bem estar de todos e da própria empresa, principalmente na realização profissional, criando condições para que todas as áreas estejam alinhadas com a regra do negócio, e uma destas áreas, a TI, precisa estar alinhada com seus pares, através de uma Governança sólida, demonstrando a sua IMPORTÂNCIA NA IMPLANTAÇÃO, utilizando ITIL E COBIT que são frameworks de sucesso adotados pela maioria das empresas, em paralelo com a CIÊNCIA DE DADOS, que, a cada dia que passa se mostra importante no que diz respeito a armazenamento, utilização e lapidação dos dados, os quais nos trarão quando bem utilizados, o destaque da sua corporação no mercado de trabalho. Para que tudo isto ocorra os meus colaboradores precisam de uma PREPARAÇÃO PARA O MERCADO DE TRABALHO, e para que isto ocorra, principalmente com a área de TI, preciso de PROJETOS DE INFORMÁTICA bem elaborados, priorizados conforme a necessidade da empresa. Um ERP também ajuda, conforme o tamanho e necessidade de integração dos dados  da sua corporação A Governança de TI, depois de passar pela aceitação de seus colaboradores, ser consolidada como um cultura que deve ser seguida, infraestrutura funcionando adequadamente, será implantado em paralelo o gerenciamento de mudanças, a importância desta fase guiará a empresa quando necessitar mudar um software ou um hardware, seguindo os seguintes passos:

Requisição da mudança: Requisição da mudança, justificando a sua necessidade.

Revisão da mudança: A mudança será revisada, dentro de padrões e regras estabelecidos.

Corrige mudança: A mudança será corrigida dentro dos padrões que foram determinados.

Valida a mudança: A mudança é validada pela equipe de gerenciamento de mudanças.

Atualiza mudança: Se validada e autorizada a mudança é atualizada.

Comunicação da mudança: Havendo a atualização da mudança, a mesma é comunicada as partes interessadas.

Encerra a mudança: A nova mudança está registrada e homologada.

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Grato,
Jefferson Daminelli Garcia

FLUXOGRAMA DA MUDANÇAS

FONTE: http://www.linhadecodigo.com.br/artigo/2894/gerenciamento-de-mudancas-conhecendo-e-entendo-o-processo-de-gestao-de-mudanca-3_5.aspx

IMPORTÂNCIA DA GOVERNANÇA E SUA IMPLANTAÇÃO

IMPORTÂNCIA DA GOVERNANÇA

Introduzir os princípios de governança de TI, capacitando os profissionais de TI para que tenham visão holística da empresa, facilitando a disseminação em sua organização dos conceitos-chave que ofereçam sustentação para a implantação posterior das boas práticas de governança de TI, em bases sólidas e ancoradas em modelos de governança que garantam adequado alinhamento estratégico da TI aos objetivos do negócio.

Para haver Governança de TI há a necessidade de um perfeito gerenciamento das informações, para isto o ambiente corporativo deve possuir todos os dados disponíveis, desde informações do Facebook com as opiniões dos clientes, fornecedores, twitter, linkedin com comentários dos colaboradores e candidatos, bases de dados em bancos de dados, planilhas, documentos em editor de texto, para ter dados suficientes para sustentar o negócio da empresa, para atingir o alinhamento entre os processos de TI e a estratégia da Empresa, utilizando conceitos modernos como business intelligence e ciência de dados, a fim de atingir os objetivos corporativos, adicionando valor ao negócio e equilibrando os riscos em relação ao retorno do investimento em TI e seus processos, melhorando a qualidade dos serviços de TI em beneficio da organização. Governança é o uso de boas práticas, ou seja alguém inovou, deu certo e divulgou esta inovação para que todos a utilizem conforme a sua necessidade e tamanho da TI. De forma simples governança de TI pode ser definida como um conjunto de regras e medidas operacionais que buscam tornar o ambiente digital de um negócio mais eficaz.Conseguindo reduzir riscos, custos e aumentando a produtividade, a empresa está apta à concorrência acirrada do mercado que sofre a influência das 5 forças de Porter.

IMPORTANTE SALIENTAR

Os dados disponíveis dentro do ambiente corporativo que utilizamos para fazer o planejamento estratégico depois de analisados, são conhecidos por data driven (guiado por dados), ou seja, através da análise destes dados, chegaremos a um Marketing mais pensado, tomando decisões mais concretas, trazendo resultados mais evidentes, gerando melhores resultados para o seu negócio.

MOTIVADORES PARA A IMPLANTAÇÃO DE GOVERNANÇA DE TI

Gastos altos

Desalinhamento entre as necessidades de negócio e a infraestrutura de TI da organização

Riscos altos

Decisões de TI tomadas de forma isolada

Não há controles de mudança

Segurança da informação não existe ou não é difundida adequadamente na organização

A contratação de serviços de terceiros não atende as necessidades de TI.

OBJETIVOS DA GOVERNANÇA DE TI

Manter os recursos de TI funcionando

Entrega de valor

Gerenciar os custos

Gerenciar a Complexidade tecnológica

Alinhar a TI aos negócios

Conformidade com leis e regulamentos

Segurança da informação

FOCO DA GOVERNANÇA DE TI

Alinhamento estratégico

Entrega de valor

Gerenciamento de riscos

Gerenciamento de recursos

Gerenciamento de desempenho

PRINCÍPIOS DE GOVERNANÇA

Responsabilidade

Prestação de contas

Transparência

BENEFÍCIOS DA GOVERNANÇA DE TI

Fornecer para a organização uma visão completa do seu ambiente de TI, otimizando o retorno de investimentos já feitos e dos que ainda serão realizados.

Tomada de decisões pela organização alinhada a estrutura de TI.

Disponibilização das informações necessárias sobre a situação atual da infraestrutura de TI e das necessidades futuras.

Facilitar o planejamento de TI, priorizando o orçamento de projetos prioritários.

Dar prioridade ao desenvolvimento de atividades chave, foco do crescimento do negócio,

ao invés de alocar tempo na solução de problemas de TI.

Avaliar objetivamente a maturidade em relação a padrões internacionais, ao mesmo

tempo em que são apontados os investimentos que trarão maior retorno.

A definição de processos, indicadores, métodos e controles de mudanças, permitem um gerenciamento mais estruturado, facilitando o desenvolvimento dos profissionais de TI.

Simplificar as decisões importantes para a empresa, para que as informações direcionadoras, estejam prontamente disponíveis dentro de um contexto estratégico.

Mais flexibilidade para desenvolver, comprar ou terceirizar as soluções de TI.

Tratar problemas críticos da organização, como a segurança da informação e a gestão de riscos, implementando politicas de segurança da informação.

Controle maior do hardware e software através do gerenciamento de configuração de ativos de serviços, juntamente com o gerenciamento de mudanças, onde com este controle será sabido quais equipamentos estão obsoletos, fora de garantia, podendo ser descartados dentro de uma política bem definida, apontando a eliminação adequada do hardware, cuidando da segurança da informação, e propiciando a sustentabilidade da TI, gerando oportunidade de torná-la uma TI VERDE, facilitando o alinhamento da TI Verde com o ITIL.

ITENS IMPORTANTES DA GOVERNANÇA

COBIT (CONTROL OBJECTIVES FOR INFORMATION AND RELATED TECHNOLOGY)

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

NBR 27005 E 31000(GERENCIAMENTO DE RISCOS)

ISO 20000( NORMA QUE TRATA DOS ASSUNTOS RELATIVOS AO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

COMO IMPLANTAR A GOVERNANÇA DE TI

Criação de metas e indicadores para melhora continua dos serviços prestados pela TI

Uso de tecnologias inovadoras, que agreguem valor ao seu negócio

Implementar canais de comunicação e feedbacks entre a equipe de técnicos e analistas, mantendo os processos otimizados e atualizados

Adoção de politicas de uso de recursos de TI e Politicas de segurança da informação, classificando as informações como pública, interna, sigilosa e secreta.

Definição de frameworks (ITIL, Cobit)

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Grato,  
Jefferson Daminelli Garcia