IMPORTANTE:Este texto inicial está nos artigos sobre Gestão de Riscos, Gerenciamento de configuração de ativos de serviços, Gerenciamento de nível de acordo de serviços, Gerenciamento de mudanças e Lei Geral de proteção de dados, se você já leu vá para o terceiro parágrafo. Quando falamos de Governança de TI, sabemos que é preciso ter um caminho a seguir, e para que dê certo é preciso em primeiro lugar criar esta cultura dentro da empresa, para isto acontecer é preciso ter uma área responsável para isto, se a sua empresa não tiver, crie uma área que vai trabalhar somente com a governança de TI, crie um estatuto para esta área, inclua-a no organograma, tendo como pilares de sustentação para esta área:
Se a sua empresa estiver em um dos três níveis iniciais, comece com a implantação da cultura entre os colaboradores, depois disto a sequência supra citada virá naturalmente. Em paralelo ao citado acima comece uma gestão de mudanças, gestão de nível de acordo de serviços, gestão de projetos, compartilhando com os lideres de área.
O gerenciamento de nível de serviços, é um gerenciamento no ITIL dentro do desenho de serviços, onde será feito um acordo com a alta administração da corporação, qual será o tempo que a área de TI vai atender a todos os serviços que se propõe a fornecer, quais serviços mais críticos, de que forma será monitorada e como será gerado os relatórios com os indicadores, além de uma melhoria contínua neste processo de prazos, qualidade e valores agregados aos serviços prestados, atualizando também o catálogo de serviços, excluindo os serviços não mais fornecidos, e atualizando com novos serviços, não esquecendo do gerenciamento de mudanças. Dentro do ciclos de vida do ITIL V 3.3, cada ciclo tem os seus gerenciamentos, todos de vital importância para que a TI agregue sempre valor ao serviço prestado.
1) As Conformidades,
3) Gerenciamento de processos,
5) Gerenciamento em segurança da informação,
6) PDTI.
Tenha um framework que trabalhe bem as boas práticas, sugiro o ITIL(veja os links: definição, relacionamento do ITIL com o COBIT, como implantar ITIL), e outro próprio para a parte estratégica, sugiro o COBIT. Depois de criada a cultura, e todos os envolvidos entenderem para que é o ITIL (Serviços) e COBIT (Estratégia), verifique em que nível de maturidade a sua empresa encontra-se:
1 – Inexistente : Não há processos bem definidos.
2 – Inicial: Os processos estão na cabeça de uma só pessoa.
3 – Repetível: Existe um ou outro processo definido e várias pessoas sabem.
4 – Definido: Os processos foram mapeados, estão gravados e compartilhados na rede ou internet, mas não possui indicadores para começar o processo de melhoria.
5 – Gerenciável: Os indicadores estão definidos, começando a monitorar os indicadores.
6 – Otimizável: Os indicadores monitorados, trouxeram resultados que serão avaliados e melhorados.
Se a sua empresa estiver em um dos três níveis iniciais, comece com a implantação da cultura entre os colaboradores, depois disto a sequência supra citada virá naturalmente. Em paralelo ao citado acima comece uma gestão de mudanças, gestão de nível de acordo de serviços, gestão de projetos, compartilhando com os lideres de área.
O gerenciamento de nível de serviços, é um gerenciamento no ITIL dentro do desenho de serviços, onde será feito um acordo com a alta administração da corporação, qual será o tempo que a área de TI vai atender a todos os serviços que se propõe a fornecer, quais serviços mais críticos, de que forma será monitorada e como será gerado os relatórios com os indicadores, além de uma melhoria contínua neste processo de prazos, qualidade e valores agregados aos serviços prestados, atualizando também o catálogo de serviços, excluindo os serviços não mais fornecidos, e atualizando com novos serviços, não esquecendo do gerenciamento de mudanças. Dentro do ciclos de vida do ITIL V 3.3, cada ciclo tem os seus gerenciamentos, todos de vital importância para que a TI agregue sempre valor ao serviço prestado.
DIAGRAMA DE GERENCIAMENTO DE NÍVEIS DE ACORDO DE SERVIÇOS
Determinar
e documentar requisitos: Neste
ponto é criado o catálogo de serviços e identificado os requisitos
do negócio em relação aos serviços de TI.
Desenhar
o SLA: Na
fase de definição, é feito um rascunho demonstrando como os
serviços serão entregues.
Negociar
& acordar: Na
negociação é feito o Acordo de Nível de Serviço propriamente
dito, também o OLA, que é o acordo com as equipes internas para
suportar o SLA, e também os contratos de apoio que são contratos
com terceiros.
Melhorar
o SLA: A
melhora ocorre após análise dos dados fornecidos pelo
monitoramento.
Monitorar
a performance do serviço: Os
níveis de serviço são monitorados de forma a medir o nível de
qualidade de entrega dos serviços.
Produzir
relatório do serviço: Os
relatórios mostram os níveis de serviço alcançados e os
acordados.
Conduzir
a melhoria do serviço: Através
da análise dos dados fornecidos pelo monitoramento é que
são
verificados pontos que podem ser melhorados na entrega dos serviços.
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Grato,
Jefferson Daminelli Garcia
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