ITIL - DEFINIÇÃO, CICLO DE VIDA DO ITIL V3, ETAPAS

CICLO DE VIDA DO ITIL V3

ETAPAS

O ITIL É UMA BIBLIOTECA DE BOAS PRÁTICAS E CUIDA DE SERVIÇOS.

1 – ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS

GERENCIAMENTO DE:

- PORTFÓLIO

- DEMANDA

- FINANCEIRO

TIPOS DE PROVEDORES DE SERVIÇOS:

- INTERNO

- COMPARTILHADO

2 – DESENHO DE SERVIÇOS

NOVO SERVIÇO

DEFINE: PROCESSOS, VALORES, METAS A SEREM ATINGIDAS E DIVULGAÇÃO.

GERENCIAMENTO DE:

- CAPACIDADE

- DISPONIBILIDADE

- CONTINUIDADE

- NÍVEL DE SERVIÇO

- CATÁLOGO DE SERVIÇOS

- SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

- FORNECEDORES

3 – TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS

GERENCIAMENTO DE:

- DA CONFIGURAÇÃO DE ATIVOS DE SERVIÇOS

- MUDANÇA

- LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO

- PLANEJAMENTO E SUPORTE DE TRANSIÇÃO

- VALIDAÇÃO DO SERVIÇOS

- AVALIAÇÃO

- CONHECIMENTO

COLABORADORES SÃO TREINADOS.

4 – OPERAÇÃO DE SERVIÇOS

FUNÇÕES DA OPERAÇÃO DE SERVIÇOS:

- CENTRAL DE SERVIÇOS

- GERENCIAMENTO TÉCNICO

- GERENCIAMENTO DE OPERAÇÃO DE TI

- GERENCIAMENTO DE APLICATIVOS

GERENCIAMENTO DE:

- INCIDENTES

- PROBLEMAS

- EVENTOS

- REQUISIÇÃO DE SERVIÇOS

- ACESSO

5 – MELHORIA DE SERVIÇOS

EM SETE PASSOS

MENSURAÇÃO DE SERVIÇOS

RELATÓRIO DOS SERVIÇOS

COLETAR E TABULAR DADOS SOBRE TEMPO DE CADA PROCESSO, CUSTOS, LUCROS, INFORMAÇÕES ANTES DESCONHECIDAS, AVALIAÇÕES DE CLIENTES, GRÁFICOS GERADOS AJUDAM A TOMAR DECISÕES.

A MELHORIA DOS SERVIÇOS ENVOLVEM TODAS AS 5 FASES, ESTRATÉGIA, DESENHO, TRANSIÇÃO, OPERAÇÃO E A MELHORIA, TODAS AS ETAPAS GERAM INSUMOS PARA AS MELHORIAS, PARA TERMOS SERVIÇOS CADA VEZ MELHORES É PRECISO MEDIR O PROCESSO A PARTIR DE FERRAMENTAS (PDCA, SETE PASSOS), PROCESSOS, METODOLOGIAS E INDICADORES. O EQUILÍBRIO ENTRE PROCESSOS DE ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS E PROCESSOS DE MELHORIA CONTINUA, MANTENDO A RELAÇÃO CUSTO / BENEFICIO DESEJADA.

O RESULTADO DESTA COMBINAÇÃO É O ALINHAMENTO ESTRATÉGICO, BASE QUE SUSTENTA TODO O CICLO DE VIDA DO SERVIÇO.

GLOSSÁRIO

BOAS PRÁTICAS: FAZER O QUE TODO MUNDO ESTÁ FAZENDO PARA CONSEGUIR OS MESMOS RESULTADOS SATISFATÓRIOS.

SERVIÇO: SÃO MEIOS PARA ENTREGAR VALOR AOS CLIENTES FACILITANDO O RESULTADO SEM QUE ELES TENHAM ÔNUS DA PROPRIEDADE, DE CUSTOS E DE RISCOS ESPECÍFICOS.

PROCESSO: É DEFINIDO COMO UM CONJUNTO ESTRUTURADO DE ATIVIDADES PROJETADAS PARA ATINGIR UM OBJETIVO ESPECIFICO.

ITIL : INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

CATÁLOGO DE SERVIÇOS: SÃO OS SERVIÇOS QUE A SUA TI OFERECE AOS USUÁRIOS, SENDO SEMPRE ATUALIZADO DESCARTANDO OS SERVIÇOS QUE NÃO SÃO MAIS NECESSÁRIOS, E ACRESCENTANDO NOVOS, SEGUINDO UMA GERÊNCIA DE MUDANÇAS.

DIFERENÇA ENTRE GOVERNANÇA E GESTÃO

GOVERNANÇA:

- AVALIAR OPÇÕES ESTRATÉGICAS

- PROVER A DIREÇÃO DA TI

- MONITORAR OS RESULTADOS

GESTÃO:

- PLANEJAR

- CONSTRUIR

- EXECUTAR

- MONITORAR A ORGANIZAÇÃO DA TI, GARANTINDO UMA COBERTURA HOLÍSTICA.

OBSERVAÇÃO IMPORTANTE

QUANDO UMA EMPRESA ADERE A GOVERNANÇA DE TI, O ITIL VAI ORIENTÁ-LO EM SERVIÇOS E O COBIT  O ALINHAMENTO ENTRE OS OBJETIVOS DO NEGÓCIO E OS OBJETIVOS DA TI, FAZENDO QUE A TI ATENDA AS NECESSIDADES DE NEGÓCIO DA MANEIRA MAS EFICIENTE POSSÍVEL.

O ITIL V3 CUIDA DO CICLO DE VIDA DOS SERVIÇOS E O ITIL V4 OLHA A TI COMO CADEIA DE VALORES ONDE SE ENCONTRA O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS.

Continuação do ITIL

Aplicação de ITIL na prática

ITIL X COBIT

Veja também: Planejamento estratégico