ITIL - DEFINIÇÃO, CICLO DE VIDA DO ITIL V3, ETAPAS

CICLO DE VIDA DO ITIL V3

ETAPAS

O ITIL É UMA BIBLIOTECA DE BOAS PRÁTICAS E CUIDA DE SERVIÇOS.

1 – ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS

GERENCIAMENTO DE:

- PORTFÓLIO

- DEMANDA

- FINANCEIRO

TIPOS DE PROVEDORES DE SERVIÇOS:

- INTERNO

- COMPARTILHADO

2 – DESENHO DE SERVIÇOS

NOVO SERVIÇO

DEFINE: PROCESSOS, VALORES, METAS A SEREM ATINGIDAS E DIVULGAÇÃO.

GERENCIAMENTO DE:

- CAPACIDADE

- DISPONIBILIDADE

- CONTINUIDADE

- NÍVEL DE SERVIÇO

- CATÁLOGO DE SERVIÇOS

- SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

- FORNECEDORES

3 – TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS

GERENCIAMENTO DE:

- DA CONFIGURAÇÃO DE ATIVOS DE SERVIÇOS

- MUDANÇA

- LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO

- PLANEJAMENTO E SUPORTE DE TRANSIÇÃO

- VALIDAÇÃO DO SERVIÇOS

- AVALIAÇÃO

- CONHECIMENTO

COLABORADORES SÃO TREINADOS.

4 – OPERAÇÃO DE SERVIÇOS

FUNÇÕES DA OPERAÇÃO DE SERVIÇOS:

- CENTRAL DE SERVIÇOS

- GERENCIAMENTO TÉCNICO

- GERENCIAMENTO DE OPERAÇÃO DE TI

- GERENCIAMENTO DE APLICATIVOS

GERENCIAMENTO DE:

- INCIDENTES

- PROBLEMAS

- EVENTOS

- REQUISIÇÃO DE SERVIÇOS

- ACESSO

5 – MELHORIA DE SERVIÇOS

EM SETE PASSOS

MENSURAÇÃO DE SERVIÇOS

RELATÓRIO DOS SERVIÇOS

COLETAR E TABULAR DADOS SOBRE TEMPO DE CADA PROCESSO, CUSTOS, LUCROS, INFORMAÇÕES ANTES DESCONHECIDAS, AVALIAÇÕES DE CLIENTES, GRÁFICOS GERADOS AJUDAM A TOMAR DECISÕES.

A MELHORIA DOS SERVIÇOS ENVOLVEM TODAS AS 5 FASES, ESTRATÉGIA, DESENHO, TRANSIÇÃO, OPERAÇÃO E A MELHORIA, TODAS AS ETAPAS GERAM INSUMOS PARA AS MELHORIAS, PARA TERMOS SERVIÇOS CADA VEZ MELHORES É PRECISO MEDIR O PROCESSO A PARTIR DE FERRAMENTAS (PDCA, SETE PASSOS), PROCESSOS, METODOLOGIAS E INDICADORES. O EQUILÍBRIO ENTRE PROCESSOS DE ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS E PROCESSOS DE MELHORIA CONTINUA, MANTENDO A RELAÇÃO CUSTO / BENEFICIO DESEJADA.

O RESULTADO DESTA COMBINAÇÃO É O ALINHAMENTO ESTRATÉGICO, BASE QUE SUSTENTA TODO O CICLO DE VIDA DO SERVIÇO.

GLOSSÁRIO

BOAS PRÁTICAS: FAZER O QUE TODO MUNDO ESTÁ FAZENDO PARA CONSEGUIR OS MESMOS RESULTADOS SATISFATÓRIOS.

SERVIÇO: SÃO MEIOS PARA ENTREGAR VALOR AOS CLIENTES FACILITANDO O RESULTADO SEM QUE ELES TENHAM ÔNUS DA PROPRIEDADE, DE CUSTOS E DE RISCOS ESPECÍFICOS.

PROCESSO: É DEFINIDO COMO UM CONJUNTO ESTRUTURADO DE ATIVIDADES PROJETADAS PARA ATINGIR UM OBJETIVO ESPECIFICO.

ITIL : INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

CATÁLOGO DE SERVIÇOS: SÃO OS SERVIÇOS QUE A SUA TI OFERECE AOS USUÁRIOS, SENDO SEMPRE ATUALIZADO DESCARTANDO OS SERVIÇOS QUE NÃO SÃO MAIS NECESSÁRIOS, E ACRESCENTANDO NOVOS, SEGUINDO UMA GERÊNCIA DE MUDANÇAS.

DIFERENÇA ENTRE GOVERNANÇA E GESTÃO

GOVERNANÇA:

- AVALIAR OPÇÕES ESTRATÉGICAS

- PROVER A DIREÇÃO DA TI

- MONITORAR OS RESULTADOS

GESTÃO:

- PLANEJAR

- CONSTRUIR

- EXECUTAR

- MONITORAR A ORGANIZAÇÃO DA TI, GARANTINDO UMA COBERTURA HOLÍSTICA.

OBSERVAÇÃO IMPORTANTE

QUANDO UMA EMPRESA ADERE A GOVERNANÇA DE TI, O ITIL VAI ORIENTÁ-LO EM SERVIÇOS E O COBIT  O ALINHAMENTO ENTRE OS OBJETIVOS DO NEGÓCIO E OS OBJETIVOS DA TI, FAZENDO QUE A TI ATENDA AS NECESSIDADES DE NEGÓCIO DA MANEIRA MAS EFICIENTE POSSÍVEL.

O ITIL V3 CUIDA DO CICLO DE VIDA DOS SERVIÇOS E O ITIL V4 OLHA A TI COMO CADEIA DE VALORES ONDE SE ENCONTRA O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS.

Principais Mudanças na ITIL 5:

• Integração Produto-Serviço: A ITIL 5 unifica a gestão de produtos e serviços, reduzindo silos organizacionais e focando em um ciclo de vida único, tornando a TI um protagonista do negócio.
• IA e Sustentabilidade: O framework é atualizado para "AI-ready by design", oferecendo orientações práticas para escalar IA com governança, além de focar em serviços digitais sustentáveis.
• Estrutura Simplificada: Mantém a base do ITIL 4 (Cadeia de Valor, SVS, Práticas), mas simplifica o esquema de certificações (Practice Manager, Managing Professional, Strategic Leader).
• Foco no Valor/Resultado: Aumenta a conexão entre pessoas, práticas e tecnologia para garantir resultados de negócios mensuráveis. 

O que mudou do 4 para o 5?

Característica	ITIL 4	ITIL 5 (2026)
Foco principal	Valor através de serviços de TI.	Valor através de produtos e serviços digitais (IA).
Abordagem	Cadeia de Valor de Serviço (CVS).	Evolução da CVS com integração Produto-Serviço.
IA	Menção genérica.	AI-ready by design (integrado).
Ciclo de Vida	Flexível (SVS).	Ciclo de vida único, unificado.

Em resumo, a ITIL 5 trata da tecnologia como parte integrante do sistema de valor, e não apenas suporte, com forte ênfase na automação inteligente e sustentabilidade

Continuação do ITIL

Aplicação de ITIL na prática

ITIL X COBIT

Veja também: Planejamento estratégico