Fonte: Kedson Alves.
Todo
mundo sabe que ao implantar serviços de TI, os custos com software,
hardware, pessoal especializado e outros é muito caro.
Quando
você faz um curso de ITIL, você aprende que o mesmo serve para te
auxiliar no gerenciamento de serviços e que há um ciclo de
serviços. E a primeira pergunta vem, como aplicar tudo isto que eu
estudei? A seguir vamos utilizar de um case bem definido para você
entender como é aplicado o ITIL.
Case:
Imagine
o seguinte cenário: Uma empresa que fabrica churrasqueiras, definiu
que o principal objetivo estratégico para o próximo ano é aumentar
o faturamento em 15%. Para alcançar esse objetivo, os funcionários
que fazem as entregas e montagens das churrasqueiras, não precisam
mais ir à empresa para saber quais clientes atender, os mesmos
consultarão um aplicativo que está instalado em um celular
corporativo, o qual informará o horário que deverão atender,
endereço e contato pois quando chegarem ao local o material já
estará disponível para a montagem.
Como
a TI irá prestar os serviços certos para apoiar os objetivos da
empresa?
ESTRATÉGIA
DE SERVIÇOS
- Entender qual será a expectativa da empresa para o novo serviço
- Quantidade de funcionários que montarão as churrasqueiras
- Quantidade de pedidos que serão feitos por dia
- Planejar e avaliar a viabilidade financeira para a compra de celulares corporativos e planos de internet móvel
- Estimar o aumento na demanda (para efetuar a análise da capacidade tecnológica e a necessidade de redimensionar a equipe de suporte)
- Incluir no Portfólio, os serviços relacionados a celular e internet móvel
DESENHO
DE SERVIÇOS
Esse
estágio é responsável por desenhar todos os aspectos do serviço:
como e quando ela irá funcionar, qual a capacidade necessária para
suportar a demanda prevista, quais os prazos e níveis mínimos de
qualidade, como garantir a segurança e quais fornecedores serão
necessários ao serviço.
O estágio Desenho
de Serviços:
- Prazos que a TI possui para atender a cada um desses serviços
- Catalogar quais serviços os funcionários podem solicitar, como troca de bateria do celular, configuração de e-mail, instalação do aplicativo corporativo e outros
- Definir qual a capacidade tecnológica necessária para suportar a demanda prevista e como garantir a disponibilidade necessária
- Desenhar como será a segurança dos dados para prevenir prejuízos em caso de celulares roubados, perdidos, extraviados
- Definir quem pode pedir um celular e como isso deve ser feito
- Como os fornecedores de insumos para churrasqueiras, celulares e internet deverão fornecer seus serviços para que as vendas de churrasqueiras não sejam prejudicadas.
TRANSIÇÃO
DE SERVIÇOS
A
Transição é responsável por controlar as mudanças, testes,
validações, liberações e implantações, além de garantir o
correto repasse e manutenção do conhecimento. Esse
estágio também controla o CMDB,
que significa banco de dados de gerenciamento da configuração (ou
configuration management data base), que é
um
conjunto de banco de dados com todos os registros de
computadores, sistemas, equipamentos, licenças, servidores,
documentos, dentre outros itens relevantes para a TI.
Nesta
fase:
-
Planejar como, quando e por quem o serviço (aplicativo) será transferido para operação
-
Garantir que todos os celulares sejam devidamente mantidos no CMDB
-
Garantir que os celulares sejam devidamente testados antes de sua liberação aos funcionários
-
Testar o aplicativo antes de liberar para os montadores de churrasqueiras
-
Garantir que a base de conhecimento esteja atualizada com informações importantes para os usuários
-
Garantir que haja uma FAQ para que os usuários tirem suas dúvidas sem contatar a TI
-
Avaliar e aprovar solicitações de mudanças
-
Controlar as mudanças desde a solicitação até sua finalização
-
Realizar treinamentos com os montadores de churrasqueiras e com a equipe que irá prestar suporte aos montadores de churrasqueiras
OPERAÇÃO
DE SERVIÇOS
É
aqui que interagimos com os usuários, e são os usuários que
atestam se os serviços estão sendo entregues com a qualidade
esperada.
É
nesse estágio que vamos descobrir se tudo o que foi realizado
anteriormente realmente vai apoiar a empresa a atingir seus
objetivos.
A
Operação
irá:
-
Monitorar eventos no ambiente de TI
- Indisponibilidades no sistema de atendimento
-
Falhas de segurança
-
Lentidão na conexão móvel de internet
-
Resolver incidentes alertados pelo monitoramento de eventos
-
Resolver incidentes reportados por usuários
-
Atender a solicitações de serviços dos usuários (trocas de bateria do celular, instalação de aplicativo e outros)
-
Conceder acesso ou liberar permissões aos usuários, conforme política de segurança da informação
-
Resolver problemas que estão causando muitos incidentes.
MELHORIA
CONTÍNUA DE SERVIÇOS
-
Entender o que precisa ser medido e como isso deve ser feito, identificando como reduzir os custos
-
Verificar o índice de satisfação dos usuários e encontrar formas de melhorá-lo
-
Qual a melhor forma de apresentar os resultados em relatórios e dashboards
-
Avaliar se o catálogo de serviços está sendo atualizado, incluindo ou descartando serviços
-
Verificar se os profissionais estão efetivamente utilizando a base de conhecimento
-
Avaliar como reduzir o tempo que a TI leva para resolver incidentes e problemas
-
Controlar o número de mudanças realizadas com sucesso
-
Verificar quais atividades podem ser automatizadas
Observação importante: Ao implantar ITIL na sua empresa, você estará preparado para implementar politicas de Segurança da Informação, propiciando maior segurança aos dados armazenados em sua empresa. Leia Norma ISO/IEC 27002 - Código de Prática para a Gestão da Segurança da Informação .
Grato,
Jefferson Daminelli Garcia
Jefferson Daminelli Garcia
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