COMO APLICAR ITIL NA PRÁTICA

Fonte: Kedson Alves.

Todo mundo sabe que ao implantar serviços de TI, os custos com software, hardware, pessoal especializado e outros é muito caro.

Quando você faz um curso de ITIL, você aprende que o mesmo serve para te auxiliar no gerenciamento de serviços e que há um ciclo de serviços. E a primeira pergunta vem, como aplicar tudo isto que eu estudei? A seguir vamos utilizar de um case bem definido para você entender como é aplicado o ITIL.

Case:

Imagine o seguinte cenário: Uma empresa que fabrica churrasqueiras, definiu que o principal objetivo estratégico para o próximo ano é aumentar o faturamento em 15%. Para alcançar esse objetivo, os funcionários que fazem as entregas e montagens das churrasqueiras, não precisam mais ir à empresa para saber quais clientes atender, os mesmos consultarão um aplicativo que está instalado em um celular corporativo, o qual informará o horário que deverão atender, endereço e contato pois quando chegarem ao local o material já estará disponível para a montagem.

Como a TI irá prestar os serviços certos para apoiar os objetivos da empresa?

ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS

• Entender qual será a expectativa da empresa para o novo serviço
• Quantidade de funcionários que montarão as churrasqueiras
• Quantidade de pedidos que serão feitos por dia
• Planejar e avaliar a viabilidade financeira para a compra de celulares corporativos e planos de internet móvel
• Estimar o aumento na demanda (para efetuar a análise da capacidade tecnológica e a necessidade de redimensionar a equipe de suporte)
• Incluir no Portfólio, os serviços relacionados a celular e internet móvel

DESENHO DE SERVIÇOS

Esse estágio é responsável por desenhar todos os aspectos do serviço: como e quando ela irá funcionar, qual a capacidade necessária para suportar a demanda prevista, quais os prazos e níveis mínimos de qualidade, como garantir a segurança e quais fornecedores serão necessários ao serviço.

O estágio  Desenho de Serviços:

• Prazos que a TI possui para atender a cada um desses serviços
• Catalogar quais serviços os funcionários podem solicitar, como troca de bateria do celular, configuração de e-mail, instalação do aplicativo corporativo e outros
• Definir qual a capacidade tecnológica necessária para suportar a demanda prevista e como garantir a disponibilidade necessária
• Desenhar como será a segurança dos dados para prevenir prejuízos em caso de celulares roubados, perdidos, extraviados
• Definir quem pode pedir um celular e como isso deve ser feito
• Como os fornecedores de insumos para churrasqueiras, celulares e internet deverão fornecer seus serviços para que as vendas de churrasqueiras não sejam prejudicadas.

TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS

A Transição é responsável por controlar as mudanças, testes, validações, liberações e implantações, além de garantir o correto repasse e manutenção do conhecimento. Esse estágio também controla o CMDB, que significa banco de dados de gerenciamento da configuração (ou configuration management data base), que é um conjunto de banco de dados com todos os registros de computadores, sistemas, equipamentos, licenças, servidores, documentos, dentre outros itens relevantes para a TI.

Nesta fase:

• Planejar como, quando e por quem o serviço (aplicativo) será transferido para operação
• Garantir que todos os celulares sejam devidamente mantidos no CMDB
• Garantir que os celulares sejam devidamente testados antes de sua liberação aos funcionários
• Testar o aplicativo antes de liberar para os montadores de churrasqueiras
• Garantir que a base de conhecimento esteja atualizada com informações importantes para os usuários
• Garantir que haja uma FAQ para que os usuários tirem suas dúvidas sem contatar a TI
• Avaliar e aprovar solicitações de mudanças
• Controlar as mudanças desde a solicitação até sua finalização
• Realizar treinamentos com os montadores de churrasqueiras e com a equipe que irá prestar suporte aos montadores de churrasqueiras

OPERAÇÃO DE SERVIÇOS

É aqui que interagimos com os usuários, e são os usuários que atestam se os serviços estão sendo entregues com a qualidade esperada. É nesse estágio que vamos descobrir se tudo o que foi realizado anteriormente realmente vai apoiar a empresa a atingir seus objetivos.

A Operação irá:

• Monitorar eventos no ambiente de TI
• Indisponibilidades no sistema de atendimento
• Falhas de segurança
• Lentidão na conexão móvel de internet

• Resolver incidentes alertados pelo monitoramento de eventos
• Resolver incidentes reportados por usuários
• Atender a solicitações de serviços dos usuários (trocas de bateria do celular, instalação de aplicativo e outros)
• Conceder acesso ou liberar permissões aos usuários, conforme política de segurança da informação
• Resolver problemas que estão causando muitos incidentes.

MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇOS

• Entender o que precisa ser medido e como isso deve ser feito, identificando como reduzir os custos
• Verificar o índice de satisfação dos usuários e encontrar formas de melhorá-lo
• Qual a melhor forma de apresentar os resultados em relatórios e dashboards
• Avaliar se o catálogo de serviços está sendo atualizado, incluindo ou descartando serviços
• Verificar se os profissionais estão efetivamente utilizando a base de conhecimento
• Avaliar como reduzir o tempo que a TI leva para resolver incidentes e problemas
• Controlar o número de mudanças realizadas com sucesso
• Verificar quais atividades podem ser automatizadas

Observação importante: Ao implantar ITIL na sua empresa, você estará preparado para implementar politicas de Segurança da Informação, propiciando maior segurança aos dados armazenados em sua empresa. Leia Norma ISO/IEC 27002 - Código de Prática para a Gestão da Segurança da Informação  .

Grato,
Jefferson Daminelli Garcia

Veja também:

COMO IMPLEMENTAR ITIL

ITIL- DEFINIÇÃO, CICLO DE VIDA DO ITIL V3, ETAPAS

ITIL X COBIT

COBIT 5

COMO IMPLANTAR TI VERDE COM ITIL

O COBIT E A ADMINISTRAÇÃO ALINHADOS ESTRATEGICAMENTE

CIÊNCIA DE DADOS, DEFINIÇÃO, APLICAÇÃO

Fonte: https://www.datascienceacademy.com.br/

A importância dos dados colocados em uma base de dados estruturada, os dados existentes em bases de dados não estruturadas como o facebook, linkedin, instagram, incluindo também o que temos de filmes, mensagens de voz, mensagens de texto, e-mails, formam um universo de dados, chamado Big Data, que interpretados adequadamente gerarão informações importantíssimas para a sobrevivência, de muitas empresas, que necessitarão de profissionais preparados e capacitados para interpretar estes dados, este profissional é o cientista de dados.

DEFINIÇÃO DE CIÊNCIA DE DADOS

Ciência de dados é o termo usado para definir extração de insights de dados que são coletados de várias fontes.

Ciência de dados é o processo para extrair informações valiosas a partir de dados.

Ciência de dados é a exploração e análise de todos os dados disponíveis, sejam eles estruturados ou não, com o objetivo de desenvolver compreensão, extrair conhecimento e formular ações que geram resultados.

APLICAÇÃO DA CIÊNCIA DE DADOS

Detecção de fraudes

Carros automatizados

Melhores sistemas de monitoramento

Detecção e prevenção de epidemias

Detecção de terremotos

Educação customizada, por demanda e online

Medicamentos customizados, baseados no histórico de cada paciente

Processo otimizado de iluminação residencial, industrial e pública

Sistemas de busca mais eficientes

Geo Marketing através de Smartfones

Marketing personalizado

Combate ao crime e ao terrorismo

CARACTERÍSTICA DO CIENTISTA DE DADOS

Curiosidade

Habilidades técnicas

Comunicação

Capacidade de apresentação

Criatividade

Conhecimento de negócios

O MERCADO DE CIÊNCIA DE DADOS E BIG DATA

Cientista de dados

Analistas de Negócio

Profissionais de tecnologia

QUEM ATUA EM CIÊNCIA DE DADOS

Cientista de dados (Maquina de aprendizagem)

Engenheiro de dados (Infraestrutura de TI, ambiente hadoop, nuvem etc)

Analista de dados (limpeza dos dados)

Arquiteto de dados (Design de dados)

Analista de negócios

Administrador de banco de dados (DBA)

Estatístico (Coleta de dados, gráficos)

Vale lembrar:

Dados são o combustível do Big Data, logo Dados é o novo petróleo.

Veja também:

Previsão com ciência de dados 

Como surgiu o bit

Onde são utilizados os bits

Da informação escrita até bits e bytes

Do alfabeto à construção do saber

A teoria da relatividade e a informática

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Grato,

Jefferson D. Garcia

O QUE É CONTÊINERIZAÇÃO?

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Para começar temos as maquinas virtuais que otimizam o hardware e virtualizam o sistema operacional. O contêiner virtualiza a aplicação. A contêinerização é a virtualização da  aplicação no contêiner. Com a evolução rápida das tecnologias, como inteligência artificial, ciência de dados, máquinas virtuais e outros, a contêinerização veio para implementar as ferramentas de TI de forma rápida, eficiente e ocupando menos espaço em disco e memória.
Grato,
Jefferson Daminelli Garcia

Veja também:

Descomplicando o docker V1 - O que é contêiner?

Introdução ao Docker

Como fazer os técnicos de TI trabalharem em conjunto

CIÊNCIA DE DADOS - PREVISÃO

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Entra ano, sai ano e temos milhares de previsões para o novo ano que nasce. Mesmo que façamos previsões baseados em estatísticas, as mesmas são falhas, vou explicar o porquê disto. Quando se tem dados como altura, peso, notas, em uma amostra com milhões de pessoas, o que acontece é que quando temos extremos como nota muito alta, alturas e pesos acima da média, estes extremos em uma amostragem grande, fazem a média subir muito pouco. Diferente de aplicações financeiras, que por maior controle que se tenha do comportamento de mercado, de uma hora para outra você pode ganhar ou até perder milhões. Este tipo de comportamento não vai acontecer em um levantamento de altura média da população, por que você não terá um indivíduo com uma altura muito acima de 2,5 metros. Como resolver este problema que a estatística falha? Ciência de dados. Para compreender melhor a ciência de dados, vamos escrever sobre previsão do tempo que é dificílimo prever pois temos um numero muito grande de variáveis. Imagine que você tem uma previsão baseada em estatísticas dos últimos 10 anos onde em momento algum chove no dia 11 de março na cidade de Curitiba. Uma estação meteorológica que monitora 24 horas por dia os céus do Brasil percebeu em tempo real que uma frente fria está entrando no sul do nosso país, e junto com ela vem trazendo chuva e alagando por onde passa, e no dia 11 de março em Curitiba chove. O monitoramento gerou “dados” que abasteceu um base de dados que a ciência de dados tratou e gerou uma previsão mais segura. Não estou relatando que estatística não ajuda, e sim que o monitoramento das informações corretas geram informações mais seguras.

Grato,

e um Feliz Ano Novo!

Jefferson D. Garcia

Veja também:

A teoria da relatividade e a informática

PROJETOS DE INFORMÁTICA, COMO COMEÇAR?

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Fazer um bom projeto de informática sempre foi um problema, mesmo quando era para planejar o desenvolvimento de um sistema. A maioria dos profissionais nos idos de 1960, mal desenvolviam os fluxogramas, Diagramas e Fluxo de Dados (DFD), Diagramas Entidade Relacionamentos (DER), sem contar que não existiam ferramentas que auxiliavam na produtividade do desenvolvimento dos sistemas. Nos dias atuais através de aplicativos como workbench, você consegue gerar um script de banco de dados através de um modelo entidade relacionamento convertido em um modelo IDF1X. O resultado final de um projeto sem documentação era catastrófico, pois bastava o desenvolvedor do sistema sair da empresa, o que gerava duas situações, ou recomeçava o sistema do início, ou terminava o que havia começado, tendo como resultado um sistema que mais parecia uma colcha de retalhos, que acabava obsoleto em pouco tempo.

A TI cresceu e evoluiu, e hoje um projeto, deve ter um planejamento com software, hardware, recursos humanos, custos, gestão de riscos, stakeholders, além de estar alinhado com a regra do negócio, para poder atingir e / ou melhorar os indicadores dos objetivos estratégicos. No desenvolvimento do projeto deve haver a descrição detalhada do software atual e do software pretendido, não esquecendo de descrever se o software atual é executado em 32 ou 64 bits, refletindo na decisão de troca, se evolui para 64 bits ou fica com o de 32 bits. Com o hardware é a mesma coisa, se é 32 bits deve estar instalado um software de 32 bits, se é 64 bits deve estar instalado software de 64 bits. Na parte de redes deve estar bem definido, se o acesso a Internet será por nuvem, que fornece toda a estrutura necessária para acesso a rede mundial, ou se contratará provedor (não esquecendo que deve ter backup, caso uma das operadoras não funcione), deve estar bem definido a categoria dos cabos (5E, 6A, 7A, 8A)(Hoje(2025) pelo custo, o mais indicado é o uso de fibra optica), devendo se considerar a largura de banda desejada, e se a placa de rede e o Switch estão compatíveis com a categoria de cabo escolhida. Lembre-se não adianta ter uma placa de rede 10/100/1000 com um cabo categoria 5E, tem que ser pelo menos cabo categoria 6A. Não esquecer da segurança da rede, se vai utilizar Proxy ou Firewall ou ambos. Em banco de dados deve estar bem definidas as normalizações (pelo menos as 3 formas normais) para se evitar redundâncias, Diagrama e Fluxo de Dados, Modelo Entidade Relacionamento, casos de uso e as ferramentas que serão utilizadas para gerar os scripts do banco de dados. Não esqueça qual gerenciador de banco de dados vai utilizar, para que a migração do banco de dados para o novo gerenciador de banco de dados seja possível ser feita. Plano de contingencia deve conter Backup, redundância na rede, fontes redundantes no servidor, duas operadoras, Sendo uma backup, ou foi contratado nuvem, No breaks para quedas de energia. Cronograma bem definido, com cálculo de custos para atraso ou adiamento do projeto. Gerenciamento de Riscos, custo do projeto deve estar bem definido e amarrado com o cronograma do projeto. Depois de implantado o projeto, deve ter sido previsto quais indicadores serão utilizados para verificar se o projeto está gerando os resultados esperados. No final do projeto deve estar descrito o ROI (retorno sobre o investimento), para poder justificar o investimento feito e qual retorno trará para o negócio. Não pode faltar na apresentação os problemas encontrados no escopo do projeto e qual solução foi dada a estes problemas, para que a apresentação não fique sem sentido, o ROI deve estar amarrado com o valor cobrado no projeto, para justificar o investimento, e por último se a solução dada aos problema foi implantada ou prevista. Este texto procura orientar o que não pode faltar em um projeto, levando-se em consideração que outros itens importantes para o projeto definidos pela equipe podem ser acrescentados ao que foi relatado, enriquecendo mais ainda o seu Projeto Final. Leiam também o artigo status de relatório. Para gestão de projetos será necessário uma ferramenta como o PMBOK.

GLOSSÁRIO:

Objetivos estratégicos: São os desafios que a instituição deverá suplantar para conseguir implementar a sua estratégia, ao fazer o planejamento estratégico, após analisar missão, visão e valores, juntamente com a matriz SWOT, chega-se aos objetivos estratégicos.

DESCRIÇÕES E CONFIGURAÇÕES

Recursos de Hardware

Computador:

• STI – ES-1617 G-2372 3010

• Placa-mãe OEM;

• Processador Intel Celeron 440 com 2.00 de Ghz; 32 ou 64 bits

• Memória RAM de 2Gb Fabricante QUAL DDR;

• Disco rígido com 160Gb Fabricante;

• Placa de Vídeo Radeon X300;

• Placa de rede Marca 10/100/1000 ou 10/100/1000/10000

• Placa de som Marca

• Portas USB

• Teclado

• Mouse

• Tecnologias (Hyperthreading, Hypertransport e outros

Notebook 1:

• STI - IS1558

• Placa mãe OEM;

• Processador Intel Core I5 com 2.0Ghz;

• Memória RAM de 8Gb;

• Disco rígido com 500Gb;

Notebook 2:

• Dell inspiron 1525

20

• Placa mãe OEM;

• Intel Celeron 540;

• Memória RAM 3Gb;

• Disco rígido com 500 Gb;

Notebook 3:

• Positivo sim++

• Placa mãe OEM;

• Processador Intel Atom com 2.0Ghz;

• Memoria RAM 4Gb;

• Disco Rigido 320Gb;

Servidor:

• 000 WebHost versão 2019 (hospedagem de site acesso).

Recursos de software

No âmbito dos softwares, contamos com os seguintes requisitos:

Quais softwares necessitarão para cada Computador, Notebook e Servidor.

• Sistema Operacional Linux Mint 19 Cinnamon 32 bits ( Versão 4.15.0-33-

generic);

• Bluefish versão 2.2.10;

• Xammp versão 3.2.2;

• Php My Admin (gerenciador do MySQL);

• MySQL Workbench versão 6.3.4 32 bits, Sem Licença;

• Filezilla versão 3.42.1;

• 000 WebHost versão 2019 (hospedagem de site acesso).

4.1.5.1 descrição do hardware ideal para instalação e operação

• Sistemas e equipamentos capazes de executar navegadores web compatíveis com HTML XX e outros programas que rodem no navegador. Ter definido o Sistema Operacional que vai rodar no hardware, Software antivírus, Firewall do Sistema Operacional, Pacote Microsoft Office e / ou outros. A definição do Hardware ideal estará definido no item Recursos de Hardware e devem resolver os problemas diagnosticados além de estar bem claro se o barramento é 32 ou 64 bits, devem levar em conta a segurança e o planejamento das contingências. Se os servidores possuem fonte redundante, HD HotPlug, Quantidade de Nobreaks e / ou Shortbreaks, a periodicidade de Backups.

4.1.5.2 descrição do softwares necessários para instalação e operação do sistema

• Sistema Operacional, Navegador Web e outros softwares conforme definido em Recursos de Software, não esquecendo de definir se os softwares são para barramento de 32 e / ou 64 bits.

4.1.5.3 Descrição e Configuração da Rede ideal para funcionamento do sistema

O sistema principal necessitará para seu funcionamento de um servidor de banco de dados, onde serão armazenados os dados do sistema (cadastros, controle de estoque, entre outros), de um servidor DNS para acesso externo ao site e sistema em si, além de um servidor proxy e firewall para controle dos acessos ao banco de dados, gerência de restrições e demais configurações de segurança, além do armazenamento de alguns itens em cache para acesso mais rápido ao sistema (uma das funções de um servidor Proxy). Não esquecendo de definir o Switch, A categoria dos cabos de rede, se vai utilizar fibra óptica ou não, se vai precisar de DIO (dispositivo Interno Óptico), se vai utilizar Ar condicionado no Datacenter (https://jeffersondgarcia.blogspot.com/p/exercicioiiiperiodo.html), Definir uma chave somente para o Ar condicionado. Redundância na Internet, Se vai utiliza Nuvem, quais os modelos de serviços prestados, Modelos de implantação. https://jeffersondgarcia.blogspot.com/p/nuvens.html

Ver Também: https://jeffersondgarcia.blogspot.com/2018/10/projetos-de-informatica-como-comecar.html

Grato,
Jefferson Daminelli Garcia

PREPARAÇÃO PARA O MERCADO DE TRABALHO

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A crise bateu às portas, segundo estatísticas temos hoje 26 milhões de desempregados, 37 milhões vivem informalmente (sem carteira assinada). Sempre ouviu-se falar que na crise quem tem dinheiro, ganha mais, Por que? Acredito que é porque diversificam, não focam em áreas que não dão resultado. Hoje a bola da vez é o agronegócio, já foi investir em gado, papéis, informática, enfim temos que estar atentos para aplicar o pouco que temos, para ganhar pouco, pois afinal é melhor ganhar pouco que nada.

Certa vez Peter Drucker Escreveu: “Não existem países ricos, nem países pobres, existem países bem administrados e mal administrados”, e eu me arrisco a dizer sem críticas, não existem pessoas empregadas nem desempregadas, existem pessoas bem preparadas e pessoas mal preparadas, não existem pessoas com sorte e pessoas azaradas, existem pessoas com visão e pessoas sem visão. Reflitam, afinal se você está desempregado não é por causa da crise, é por que precisa refletir melhor.
Uma área que tem crescido muito e possui uma alta rotatividade (turnover) é a informática, leiam a sugestão de um especialista sobre como reter talentos e reduzir o turnover em TI.
Fica uma sugestão para se aplicar em outras áreas, pois muitas vezes falta inovação. Não esqueçamos da pandemia em 2020 que mudou o modo de trabalharmos e o comportamento.

Veja Também:

Profissões do Futuro

Como aumentar a auto estima de seus colaboradores

Grato,

Jefferson D. Garcia