1.
INTRODUÇÃO
A
utilização de software e hardware alinhado à regra do negócio é de grande importância, por
isso temos que ter a TI com tecnologias atualizadas e aperfeiçoamento
constante dos sistemas, aliados a uma governança de TI atuante efetuando
atualização do catálogo de serviços, levantamento atualizado dos
riscos e custos que envolvem os serviços prestados pela TI, onde, todas estas
precauções ajudam e muito, colocando em prática o que está
dando certo, seguindo um framework que se adapta a sua empresa, o ITIL por exemplo, consegue-se ter uma TI agregando valor ao negócio. As
boas práticas auxiliam na confecção dos Procedimentos
Operacionais Padrão, pois os mesmos orientam um roteiro a ser seguido,
padronizando os serviços no atendimento de chamados dos usuários,
passando organização e profissionalismo aos usuários finais. Ao
seguirmos o que foi descrito no parágrafo anterior, alinhamento da
TI com a regra do negócio, alinhamento do ITIL para melhorias nos
serviços, mapeamento de processos e criação dos Procedimentos Operacionais Padrão, a
qualidade dos serviços será oferecido com o menor risco possível, agilizando os atendimentos e cumprindo os níveis de acordo de serviços.
2.
MÉTODOS
Delineamento:
Pesquisa
quantitativa tratando da importância de haver Procedimentos
Operacionais Padrão para se ter melhorias na qualidade dos serviços
oferecidos.
Cenário:
de
2012-2016, 2012-2017, Ambiente acadêmico, considerados chamados
abertos por todos os usuários do sistema de chamados, que é um
sistema utilizado pela Instituição para atender as diversas
demandas ocorridas nos serviços oferecidos pela TI.
Amostra:
Do
período 2012-2016 foram selecionados
16322 chamados atendidos pelo setor responsável, dos quais 5657
foram finalizados pelo setor responsável, houve índice de
satisfação abaixo de 70% para 996 deles. Comparando o levantamento
feito de 2012-2017 onde foram selecionados 22245 chamados atendidos
pelo setor responsável, dos quais 7590 foram finalizados pelo setor
responsável, 1128 avaliados com índice de satisfação abaixo de
70%. No primeiro caso tivemos 17,61% de chamados avaliados com índice
de satisfação inferior a 70%, no segundo caso tivemos 14,86% de
chamados avaliados com índice de satisfação inferior a 70%, onde
observamos uma pequena melhoria na quantidade de usuários
satisfeitos. Vejam os dados tabulados nas tabelas 1 e 2.
Coleta
de dados: Gerado
relatórios em Excel de todos os chamados atendidos até o ano de
2016 e 2017, selecionado os chamados finalizados pelo setor
responsável, com os itens com índice de satisfação abaixo de 70%.
Intervenção:
Com
base nos dados apresentados, pretende-se futuramente gerar índices,
para o melhoramento continuo do atendimento aos serviços oferecidos
pela TI.
Métodos
estatísticos:
Diagrama
de Pareto, conseguindo visualizar os serviços que geraram mais
satisfação.
3.
RESULTADOS
Ao
disponibilizar um sistema de chamados,
onde depois de atendido, os usuários podem avaliar a rapidez,
eficiência, tempo do atendimento do chamado, para resolver um
problema ocorrido nos serviços disponibilizados pela TI da
instituição. Ao gerar relatórios, tendo como critério a
verificação da satisfação da comunidade acadêmica quanto ao
atendimento, verificou-se que com a introdução de Procedimentos
Operacionais Padrão, a melhoria do atendimento dos chamados teve uma
significativa evolução nos quesitos tempo de atendimento,
eficiência e quantidade de chamados atendidos.
4.
TABELAS
Tabela
1 – Satisfação – 2012-2016
SERVIÇOS
%AMOSTRA
(NÃO ATINGIRAM 70% DE SATISFAÇÃO): 17,61%
TOTAL
DE CHAMADOS AVALIADOS NO PERÍODO: 16322
TOTAL
DE CHAMADOS AVALIADOS PARA SETOR RESPONSÁVEL: 5657
TOTAL
COM ÍNDICE DE SATISFAÇÃO MENOR QUE 70%: 996
Tabela
2 – Satisfação – 2012-2017
%AMOSTRA
(NÃO ATINGIRAM 70% DE SATISFAÇÃO): 14,86%
TOTAL
DE CHAMADOS AVALIADOS NO PERÍODO: 22245
TOTAL
DE CHAMADOS AVALIADOS PARA SETOR RESPONSÁVEL: 7590
TOTAL
COM ÍNDICE DE SATISFAÇÃO MENOR QUE 70%: 1128
5.
CONCLUSÃO
Ao
criar os Procedimentos Operacionais Padrão, facilita-se muito o
trabalho dos que efetuam o atendimento aos usuários, pois a execução
de como se deve atender uma determinada situação está descrita
passo a passo, considerando-se todas as possibilidades de um problema
quando ocorre. As existências dos Procedimentos aumentam e muito a
produtividade dos atendentes, pois quando não havia os POPs,
demoravam-se muito para se responder aos chamados, as soluções
muitas vezes, eram confusas gerando insatisfação aos usuários que
utilizam os serviços oferecidos pela TI da instituição. Para haver
uma melhoria constante, deve-se efetuar manutenção constante dos
POPs, atualizando as possibilidades de uma ocorrência que não foi
descrita, além de facilitar o levantamento de dados com foco na
satisfação do cliente, agindo nos serviços com maior problema no
atendimento.
6.
REFERÊNCIAS
TURBAN,
E. et al. Tecnologia
da informação para gestão: transformando
os negócios na economia digital. Porto Alegre: Bookman, 2004.
POLIZELLI,
D. L.; OZAKI, A.M. (Org.). Sociedade
da Informação. São
Paulo: Saraiva, 2008.
Grato,
Jefferson Daminelli Garcia
Grato,
Jefferson Daminelli Garcia
